С самого своего основания ООО «Национальный Таможенный Брокер» (НТБ) сделало ставку на использование в работе самых передовых технических решений, высокую степень автоматизации логистических процессов, предложение клиентам - помимо складских, транспортных и таможенных - также и широкого спектра информационных услуг. Естественно, всё это потребовало создания развитой службы технической поддержки, обеспечивающей непрерывную работоспособность всех программных и аппаратных средств, и своевременно принимающей меры по их совершенствованию в соответствии изменяющимися требованиями.
Разумеется, действенная работа этой службы была бы невозможна без специализированного программного обеспечения; и соответствующий продукт – ServiceDesk 2.0 от одного из наиболее известных отечественных разработчиков – давно и успешно использовался в НТБ для приёма и учёта пользовательских заявок на обслуживание, отслеживания их выполнения, расчёта KPI службы техподдержки и т. п.
В последнее время, однако, развитие предприятия, выход на смежные рынки, расширение филиальной сети и автопарка, а также рост числа сотрудников, работающих удалённо, поставили перед ИТ-службой обширный круг совершенно новых задач, одновременно потребовав качественного роста в традиционных областях, а также тесной увязки и согласованной работы всех функциональных направлений – от прокладки проводных и волоконно-оптических сетей, до систем отчётности и интеллектуального анализа данных. При этом специфика таможенно-логистического бизнеса определяла ограниченную применимость имеющихся готовых продуктов.
Поэтому в середине 2011 года было принято решение о разработке собственного ITIL-решения - с учётом накопленного на предприятии опыта, а также передовых практик и стандартов отрасли ИТ. Выполнимость такой непростой задачи обеспечивала сильная команда бизнес-аналитиков и программистов, сложившаяся в НТБ к тому времени.
Создание новой системы, начиная от постановки задания, заняло около двух лет. Непосредственная разработка шла на протяжении 2011-2012 гг; в начале 2013 года она была введена в пробную эксплуатацию, а с декабря 2013 года в неё полностью переведено всё управление деятельностью ИТ-службы на всех филиалах НТБ.
Несомненно, наиболее важной частью системы (и с которой наиболее часто сталкиваются сотрудники предприятия), является учёт заявок («инцидентов») и их выполнения ответственными подразделениями – т. н. модуль «ХелпДеск». Он обеспечивает работу до 5-ти линий технической поддержки, и предусматривает широкие возможности получения отчётности для анализа работы соответствующих служб. Также, управление внутренними разработками и доработками программного обеспечения стало намного более удобным и прозрачным. Менее заметными, но не менее важными являются учёт собственного и арендуемого оборудования, сроков его обслуживания, плановых и внеплановых замен, лицензий, анализ взаимодействия с поставщиками услуг (интернет-провайдерами, телефонными компаниями, вычислительными центрами, операторами SaaS-услуг и т. п.).
Помимо функционала, предназначенного непосредственно для отдела ИТ, новое решение включает также и удобный инструмент совместной работы и принятия решений, сходный по функционалу (и поддерживающий обмен данными) с SAP StreamWork, но, разумеется, в большей степени учитывающий особенности предприятий именно транспортно-логистической отрасли. Причём, данным инструментом имеют возможность пользоваться (и уже успешно применяют) все сотрудники предприятия.
Среди прочего, внедрение позволило заметно сократить сроки предоставления технической помощи пользователям (в т. ч. клиентам НТБ), обеспечить повышение эффективности работы отдела ИТ, а также ускорить цикл разработки новых приложений и доработки существующих.
Необходимо отметить, что у новой системы есть версии как для локального развёртывания, так и для использования в качества «облачного» сервиса.
Чтобы узнать больше о новом ITIL-решении НТБ, заказать демонстрацию, либо узнать о возможностях приобретения – пишите: . |
Eng
